[摘要] 业主与物业的矛盾好似“公说公有理，婆说婆有理”，一些矛盾纠纷也因此产生。那么，究竟物业服务企业需要转变哪些观念？物业如何能更好地为业主服务？做得好的物业服务企业又是如何解决这些问题的？
业主说：“物业服务不到位，物业服务人员态度差，我们不满意。”
物业说：“有些业主鸡蛋里挑骨头，我们也很无奈。”
业主与物业的矛盾好似“公说公有理，婆说婆有理”，一些矛盾纠纷也因此产生。那么，究竟物业服务企业需要转变哪些观念？物业如何能更好地为业主服务？做得好的物业服务企业又是如何解决这些问题的？自《惠州市房产管理局关于建立物业服务行业信用档案的通知（试行）》下发，以及惠州市物业服务行业诚信建设工作动员大会以来，在市房管局物业科和市物业协会的推动下，我市物业服务企业掀起了一场关于物业服务的大讨论，我们且听听他们怎么说。
物业企业服务重点应从“物”向“人”转变
李先生居住在江北某个小区，因为工作调动原因，他需要从惠州搬家到深圳。不过，由于深圳白天实行外地车限行，所以李先生只能选择在晚上搬家。一天，他联系好了搬家公司，并把家中物品都搬上了车。然而，车却怎么也出不去了。原来，当时小区物业已经下班，办不出放行条，守门的值班员说什么也不让搬家公司的车出去。李先生向值班员要小区物业负责人的电话，值班员也表示不知道。为此，李先生窝了一肚子火。
在惠州市物业管理协会会长刘德军看来，这样的一件小事，往往暴露出物业管理中很大的一个问题，那就是把业主放到什么位置上的问题。“无论你的管理如何规范、制度如何完善、服务如何标准，其实到后反映出来的业主的切身感受和满意程度”，刘德军说，“从表面上看，值班员并没有错，他严格执行放行条制度。不过这种做法合规但不合情、不合理。物业管理要让一线的员工有更多的处理现场的能力和权利。其次，物业企业是为业主服务的，一线服务人员如果能在现场处理好问题好。如果做不了主，及时的请示是必要的，不能回答不知道。”
更深层次的，则是这件小事折射出目前行业的服务理念应是“物业管理”还是“物业服务”。刘德军表示，物业企业对物的管理是根本，但在这基础上如果不把服务重点从“物”向“人”转变，不转变服务观念，那么在这个市场是很难站住脚的。“企业要以客户为中心，不是挂在墙上的口号，而是在员工的一言一行中，而且要让客户切身感受到。少一些管理，多一些服务，客户的价值必须引起重视，想办法建立客户的信任，这也是我们物业企业转型升级的基石。”刘德军说道。
深挖服务内涵营造舒适环境
我们也看到，我市一些的物业服务企业一直在探索如何更好地为业主提供物业服务。在许多小区，随着物业及其附属设施设备使用年限的增加，其损坏、老旧、失效的程度也越来越高，物业企业和业主因此产生的维修问题和矛盾也是不少。对德威物业来说，为业主打造一个舒适、安全、综合价值高的小区环境，是他们的职责所在。因此，德威物业近年来不惜成本投入到物业硬件改造的工作中，先后进行了监控设备改造升级、伸缩缝渗水维修、墙面瓷片修复、地下车库翻新改造、无障碍通道修建和小区大门景观改造等，使得老牌小区换发青春，业主也住得舒心。
高空抛物、乱搭乱建、不爱护小区环境，这些发生在少数业主身上的顽疾，又该如何解决？德威物业想了不少办法，其值得提倡的就是通过社区文明行为的宣传普及，通过上门家访、耐心劝导、不文明行为不署名曝光、文明行为橱窗和文明家庭评选等形式，形成业主文明行为的共识，并自觉遵守。通过持续不断的努力，小区的业主发现，小区公共楼道乱摆乱放、公共区域乱停乱放、随地吐痰和乱扔垃圾、高空抛物、邻里争执的现象越来越少，一幅“文明小区，和谐共处”的画面成为小区靓的风景线。
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